الإمارات العربية الهيئة الاتحادية للجمارك

أبوظبي ـ الهيئة الاتحادية للجمارك ـ 10 نوفمبر 2009:

أطلقت الهيئة الاتحادية للجمارك نظامين جديدين للشكاوي والمقترحات لتسهيل التواصل بين إدارات الهيئة في الداخل والعملاء والمراجعين من المؤسسات الحكومية والإدارات الجمركية المحلية ومؤسسات القطاع الخاص والشركات والأفراد في الخارج والتعرف على آرائهم ومقترحاتهم حول الخدمات المقدمة.

وقالت هدى حميد بالهول، رئيس وحدة إدارة الأداء بالهيئة، إن نظامي الشكاوي والمقترحات الجديدين يأتيان في سياق الخطة الاستراتيجية للحكومة الاتحادية والمؤسسات التابعة لها، مشيرة إلى أن نظام الشكاوي يتضمن عدة مراحل تبدأ باستقبال الشكاوي من العملاء حول الخدمات المقدمة من الهيئة وتأخر الموظفين في تقديم الخدمة من عدمه، ويعقب ذلك مرحلة تحليل مضمون الشكاوي ثم مرحلة وضع المقترحات واتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها في أسرع وقت ممكن، وأضافت: "أعدت الهيئة نموذجاً للشكوى يمكن للعميل تعبئته إلكترونياً عن طريق الموقع الالكتروني للهيئة أو إرساله عبر البريد الالكتروني (complains@customs.ae)".

وأشارت رئيس وحدة إدارة الأداء بالهيئة إلى أن نظام الشكاوى الجديد يتسم بدرجة من المرونة تسمح له بالاستجابة إلى أية مستجدات تطرأ أثناء التطبيق، كما يسمح نظام العمل في الإدارات المختلفة بالهيئة بتطوير إجراءات الخدمات المقدمة في ضوء المستجدات وردود الأفعال الواردة من المراجعين.

وأوضحت أن النظام يتضمن آلية محددة لتقييمه بصفة دورية تشمل قيام قسم خدمة المتعاملين بتقييم النظام كل 3 أشهر من خلال 3 محاور هي حساب سرعة حل الشكوى، وجمع التغذية الراجعة للتعرف على ردود الأفعال، ومراجعة النظام لتحديد مدى جدواه وتطوره، لافتة إلى أن الهيئة أعدت دليلاً إرشادياً للنظام الجديد تم تعميمه على العاملين يضمن الخطوات والإجراءات الواجب اتباعها على مستوى كل إدارة عند تلقي الشكاوي وكيفية التعامل معها ووضع الاقتراحات اللازمة لتصحيح الأوضاع داخل الهيئة في ضوء الشكاوى الواردة.

وأضافت أن نظام المقترحات الجديد هو نظام داخلي يهدف إلى مساهمة الموظفين بالهيئة في تحقيق الأهداف الاستراتيجية لحكومة دولة الإمارات وتعزيز الإبداع والولاء الوظيفي لهم، فضلاً عن تعزيز دورهم في عملية التطوير والتحسين المستمر.

وأوضحت هدى حميد بالهول أن النظام يتضمن آلية فعالة لتلقي الاقتراحات من العاملين في الهيئة وتقييمها واتخاذ القرارات الخاصة بها، مشيرة إلى أن النظام يطلب من صاحب الاقتراح تقديم دراسة شاملة حول المقترح تحتوي فكرة المشروع وكيفية تطبيقه وكلاً من الوضع الحالي والمستقبلي قبل وبعد التطبيق.

وذكرت أن الهيئة أعدت نموذجاً للمقترحات يحمل رقم (7) يمكن للعميل تعبئته إلكترونياً عن طريق الموقع الالكتروني للهيئة، مشيرة إلى أن لجنة المقترحات ستقوم بدراسة المقترح واتخاذ القرار اللازم بشأنه مع صرف مكافأة لصاحبه بناء على توصية اللجنة في حالة قبول المقترح.

وقالت بالهول إن الهيئة وفرت بريداً إلكترونياً خاصاً بالخدمات المقدمة من قبلها وهو (Services@customs.ae)، متوقعة أن يشهد النظامان الجديدان تجاوباً كبيراً من قبل موظفي الهيئة والمراجعين في التعبير عن أرائهم حول الخدمات المقدمة خاصة وأن النظامين يتسمان بالسهولة في تقديم الشكاوي والمقترحات، فضلاً عن سرعة التجاوب معها من قبل الإدارات المعنية.